2月11日-17日春節假日期間，12345市民服務熱線根據市政府辦公廳統一安排，提前做好相關工作，開展安全檢查，與承辦單位密切聯動，實行雙崗值班，充分發揮“泉城總客服”作用，24小時全天候受理、處置群眾訴求，共為民服務14.17萬件，較去年同期增長13.76%，日均為民服務2.02萬件。其中受理9.4萬件(直辦6.78萬件，占72.15%；轉辦2.62萬件，占27.85%)，外呼電話4.77萬件。受理省級熱線1.95萬件，較去年同期增長5.09％；受理外地號碼來電1.75萬件，較去年同期增長57.75％；同時，12345熱線通過移動、聯通和電信等通信運營商共向外地來濟人員發送熱線落地短信295.5萬人次，努力打造一條有溫度的熱線。春節期間，熱線受理市民訴求，實現“由受理向辦理轉變”，發揮熱線平臺作用，第一時間聯系協調承辦單位解決市民相關訴求，達到“一次辦成”“一次辦好”。節日期間共收到市民拜年感謝來電近千件，許多市民通過熱線向書記、市長和各承辦單位拜年，并對熱線節日堅守崗位表示感謝，希望熱線越辦越好。

　　一、市民反映集中的訴求

　　（一）居民生活6573件，約占4.64%。一是居民用水問題2594件，主要反映部分小區出現短時間停水、水壓低等情況，來電求助；二是燃氣問題1255件，主要反映燃氣設施安裝、維修以及燃氣采暖補貼政策等；三是居民用電問題709件，主要反映停電、咨詢如何繳納電費等；四是供暖問題649件，主要反映室內溫度不達標、停暖、家中暖氣損壞漏水等。

　　（二）交通運輸5999件，約占4.23%。一是交通秩序2172件，主要是反映景區周邊交通擁堵、車輛限行等；二是公交運營794件，主要反映合理調整公交班次、增開線路、增設站點等；三是交通設施790件，主要是反映商圈周邊停車場及停車管理、交通信號燈故障、交通指示標識設置等。

　　（三）社會治安4968件，約占5.32%。一是指揮調度1644件，主要反映接處警等問題；二是禁放煙花爆竹問題941件，主要咨詢我市禁放政策、禁放范圍等；三是治安管理784件，主要反映生活噪音擾民、不文明養犬等；四是戶籍管理問題744件，主要咨詢落戶政策，辦理身份證、居住證等戶籍業務問題。

　　（四）市容環境2269件，約占受理總量的1.6%。一是個別地區存在私搭亂建現象728件；二是小區及道路暴露垃圾問題396件。

　　（五）消費者維權2156件，約占1.52%。一是景區周邊餐飲及商超消費問題802件，如反映購買的食品存在過期、與標注價格不符需要退換貨等；二是生活服務類消費問題730件，如反映餐飲儲值卡退卡問題、購買電影票退費問題；三是生活必需品消費問題446件，如反映購買的衣服、鞋子出現質量問題等。

　　二、外地游客來電情況

　　春節節日期間，12345熱線共受理外地號碼來電1.75萬件，較去年同期增長57.75％，大多為省內號碼。

　　一是外地游客咨詢交通出行線路、旅游景點開放時間及票價、防疫政策等問題。如臨沂張女士咨詢到濟南旅游對外地牌照車輛是否有限制；青島李先生咨詢持有護士資格證是否可以免費游覽趵突泉景區；濰坊王先生咨詢春節期間山東博物館是否需要提前預約入館；天津許先生咨詢到濟南旅游是否需要攜帶核酸檢測報告單等，熱線受理人員均給予熱情詳細解答，來電人表示感謝。

　　二是外地游客來電尋求幫助。如石家莊雷先生來電反映：2月13日從石家莊市低風險區自駕到市中區二環西路銀座佳驛酒店，自己攜帶7日內核酸檢測陰性證明以及健康碼綠碼，咨詢能否入住以及希望相關單位協調盡快辦理入住。熱線受理人員第一時間聯系市中區政府進行落實，并按照“一次辦好”工作標準實時跟進調度辦理情況，經反饋，相關部門已協調幫助來電人辦理了入住手續，于先生對熱線和相關部門的幫助表示感謝。

　　三是部分外地來濟人員對我市城市建設、交通秩序、景區管理等方面提出意見建議。如威海戚先生來電反映：建議增加千佛山景區的護欄高度，以保證游客的安全；濰坊李女士來電反映：在春節假日期間大明湖景區附近游客、車流量較大，建議景區附近酒店、醫院可以對外提供停車服務，緩解交通壓力。熱線在對外地游客關注我市景區管理表示感謝的同時，均第一時間轉相關部門落實處理。

　　節日期間，12345熱線通過移動、聯通和電信等通信運營商共向外地來濟人員發送熱線落地短信295.5萬條，在宣傳美麗泉城的同時，為來濟人員訴求表達提供了有效渠道，體現了城市的溫度。

　　三、市民為市委市政府送上新年祝福

　　春節期間，12345熱線共收到市民向市委、市政府拜年感謝來電近千件。許多市民通過熱線向書記、市長和各承辦單位拜年，并對熱線節日堅守崗位表示感謝，希望熱線越辦越好。如市民杜先生通過熱線向書記、市長及市委市政府領導拜年，感謝一年來為濟南發展付出的不懈努力，祝愿濟南的發展越來越好；市民王女士向堅守在工作崗位上的兄弟姐妹們拜年，感謝他們認真工作，為民辦事，為人民服務辛苦了；市民韓先生給節日期間戰斗在一線的熱線人拜年，感謝全市熱線系統工作人員的付出，為市民排憂解難，處理事情熱情快捷，在新的一年祝熱線越辦越好，祝濟南越來越好！

　　四、熱線工作措施

　　春節假日期間，12345熱線重點做好以下幾項工作：一是聯系職能單位及時更新熱線知識庫，并就春節節日期間有關問題對受理人員進行專題培訓。二是春節期間受理的有關市民求助類、投訴類訴求，熱線發揮平臺作用，第一時間聯系協調相關職能單位落實處理，并及時進行跟蹤回訪，做到即收、即轉、即辦、即訪，實現熱線從受理到辦理的轉變，達到“一次辦成”“一次辦好”。三是為確保節日期間熱線暢通，以及市民訴求的及時辦理，合理安排受理班次，成立青年突擊隊，制定應急預案，確保熱線24小時暢通，同時下發通知，提前確定各承辦單位值班人員，共涉及126個承辦單位2000余名值班人員，并向值班人員發送短信逐一確認，確保節日期間群眾訴求第一時間得到解決。四是熱線積極倡導外地受理員就地過年，做好防疫備案，并為留濟過年的176名外地受理員發放補助；除夕在安排好受理工作的同時，熱線團委在受理中心為值班的受理員包水餃，帶來節日的溫暖。五是編輯并推送關于節日活動和節日出行的微信信息，方便市民，體現熱線的溫度。