大眾網·海報新聞記者 魏俊怡 通訊員 王珊 許全航 濟南報道

　　近日，記者從濟南市社會保險事業中心獲悉，2020年，12345熱線共受理市民反映涉及社會保險事業中心相關問題約73.92萬件，濟南市社保中心共受理市民服務熱線交辦件11.95萬件。面對如此巨大的工作量，濟南市社保中心創新工作機制、突出服務實效，把推進熱線辦理工作作為開展“我為群眾辦實事”實踐活動的現實檢驗，快速高效解決群眾社保熱線訴求，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　凝聚各方合力，力促解承辦處室之壓

　　記者了解到，社會保險熱線事項轉辦量長期居高不下和群眾反映的社保咨詢電話接通率不高等突出問題，一定程度影響了熱線辦理質量和經辦工作。2021年，濟南市社保中心以問題為導向，積極整合各方資源，開通了熱線辦社保卡專席和社保中心呼叫中心，高效承接了3/4中心政務咨詢電話，力促降低了1/3轉辦熱線工單數量，為各分中心和處室騰出更多的精力落實精準化熱線工作提供保障。

　　激發內生動力，著力解企業之難

　　據悉，因社保業務鏈式經辦，很多群眾訴求涉及多個業務處室。為推動高質量高效率回應群眾訴求，濟南市社保中心在促進處室間協作聯動上下功夫，主動會同相關業務處室梳理形成聯辦事項熱線處理建議，共同為群眾訴求想辦法、出力氣，合力解決疑難復雜訴求，激發中心熱線辦理整體效能，力求群眾訴求零等待、馬上辦，熱線事項滿意度逐步提高。

　　發揮信息助力，建立熱點事項預警機制

　　記者進一步了解到，濟南市社保中心積極發揮熱線和呼叫中心信息源作用，建立了熱點事項預警機制，一方面，定期在每月月報公布本月熱點問題，推動處室加強問題疏導，另一方面，加大熱線和呼叫中心互聯網動態監控力度，一旦發現“趨勢性”“傾向性”問題，第一時間梳理、分析、研判問題“苗頭”，形成高頻熱線事項分析材料推送給相關業務處室有針對性的高效解決，防患于未然。目前已及時推送的退休待遇發放、留濟補貼發放、企業劃型等預警問題均在第一時間得以響應處置。同時，將12345熱線工作小組遷至綜合柜員崗后臺，充分發揮了柜員綜合業務能力和熱線辦理工作信息源相互促進作用。

　　暢通溝通渠道，提升熱線辦理質量

　　據濟南市社保中心相關處室負責人介紹，濟南市社保中心與市政府熱線辦建立雙向培訓見學機制，定期選派工作人員到熱線辦開辦社保政策經辦培訓，同時組織中心熱線工作人員到熱線辦轉辦小組、回訪小組學習熱線辦的好的工作經驗做法，努力提高中心熱線辦理工作質量和群眾滿意度，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。