以熱線訴求為抓手，推進城市品質再提升。

熱線專題工作推進會現場。

多部門聯動，解決群眾訴求。

當市民撥通12345熱線反映訴求的一瞬間，一場“硬核接力賽”就此拉開帷

幕。相關部門工作人員迅速集結組成臨時“沖

鋒隊”，大家圍坐一團，頭腦風暴，共同“會診”，研討一套切實可行的解決方案。

近年來，濟陽區創新熱線辦理機制，以“事前未訴先辦、事中幫辦協辦、事后跟蹤督辦”的12345熱線全流程“介入式”工作法，提高熱線辦理工作質效，有效提升群眾滿意率和訴求解決率。

事前聚焦百余項重難點讓訴求關口前移

地點：濟北街道

1月8日上午，記者來到濟陽區濟北街道的“解憂格子鋪”矛調現場。

“物業管理還需要進一步加強，我們已經組織樓長開始巡查。”轄區居民趙女士發言。

“最近有關消防通道的管理和整治已經初見成效。”樓長趙女士說。

約一個小時的協商后，大家在小區物業管理和消防通道巡查等方面達成一致意見，各部門分類施策。

濟北街道熱線工作人員告訴記者，“濟北街道的熱線訴求月均辦理量約占全區受理量的1/6。街道位于主城區轄區，城市管理、經濟發展、人居環境、拆違拆臨等熱線訴求較多，呈現‘量大面廣、多元復雜、期望值高’的特點。”

對此，濟北街道黨工委創新“事前”辦理機制，達成“未訴先辦”。以社區作為服務單元網格，整合社區、物業、調解員、執法等各類資源搭建社區“解憂格子鋪”、“溫馨網格匯客廳”解憂協商平臺，通過定期開展“諸葛議事會”“周五圓桌會、大家來找茬”“行走中的微實事議事廳”等活動，建立群眾訴求內部消化機制，先后解決物業管理、占道經營、消防安全、裝飾裝修等350余項重難點問題。

為真正實現12345熱線辦理的提質降量，除整合各類資源搭建社區（管區）“議事會”、解憂協商平臺之外，還整理發放了全區各職能部門便民服務電話實用手冊10余萬份，依托“一站式矛調中心”線下增設熱線服務窗口，積極引導廣大市民通過更方便、更直接的方式反映訴求。

濟北街道黨工委書記劉燕表示，這些“關口前移”靠前處置的做法，促使熱線工單數量同期下降27%，群眾滿意率也大幅提升。

事中

民生之問有了主協同辦

地點：濟陽區12345熱線運行中心

“冰雪環球大世界的造雪作業從晚上11點進行到凌晨5點，影響周邊居民休息，希望相關部門和他們溝通一下。”近期，不少群眾通過12345熱線反映訴求。

收到訴求后，區熱線運行中心第一時間組織區城市管理局、區自然資源局、冰雪世界施工負責人召開現場協調會，并邀請反映訴求的群眾參與監督。

通過現場協商，冰雪世界施工負責人改變造雪作業時間，并安裝降噪門窗，及時解決了噪聲污染的問題。

熱線工作人員介紹，群眾通過熱線渠道反映訴求，希望反映的問題“辦得快、辦得實”。但是，有些問題涉及面比較廣，涉及部門比較多，單靠一個部門很難高效推進，需要區級層面進行統籌協調，整合各方力量。濟陽區創新“幫辦協辦和主協同辦”工作機制，凝聚工作合力，有效推動了物業管理、消費維權、拆遷安置、供暖保障等問題解決。

區熱線運行中心相關負責人李彬介紹，“為突出事要解決和群眾滿意的工作標準，運行中心邀請區委編辦、區司法局，在‘三定’方案的基礎上，結合全區實際，制定職責清單，涉及區直部門和街鎮各類職責2141項，進一步壓緊壓實牽頭部門處置責任和協辦單位辦理責任。”

事后

實現跟蹤督辦強閉環

地點：濟濱高鐵項目部

1月8日上午10點，記者跟隨熱線工作人員來到濟濱高鐵項目部。

“有群眾反映，家里的自來水管道水流太小了，我們對接施工隊展開現場勘查發現，這和附近的濟濱高鐵項目部有關。”工作人員介紹，項目部需要停水施工，對回河街道代家村附近的DN600輸水主管道進行遷改，“大約需要停水兩三天，勢必會影響居民的生產生活，如果不提前預警，有關這方面的熱線工單有可能會批量增加。”

對此，區熱線運行中心即刻上報，對接聯系濟濱高鐵項目部盡最大努力縮短工期，并及時聯系區農發集團，緊急上傳熱線知識庫和信息公告，組織街道做好信息宣傳，做好屬地管理。最終，停水時間控制在1天內，群眾通過12345熱線渠道反映停水問題僅7件，實現了預警效果。

5個工作日的工單辦結時間，并不代表著熱線事項均能實現“解決且滿意”的辦結。對已經形成不滿意及未解決的熱線工單，區熱線運行中心堅持“即時分析、日反饋、周調度、月分析”工作機制，強化申訴申報，竭盡所能提高群眾滿意率和問題解決率。

濟陽區政府辦公室副主任、研究室主任宋永亮表示，全流程“介入式”工作法，本質上是堅持“躬身入局”，置身事內，促使區熱線工作隊伍真正成為解決問題的關鍵角色，勇于承擔責任，確保高效辦成一件事。

（濟南日報·愛濟南記者 孫慧娟）