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以熱線訴求為抓手,推進城市品質再提升。
熱線專題工作推進會現場。
多部門聯動,解決群眾訴求。
當市民撥通12345熱線反映訴求的一瞬間,一場“硬核接力賽”就此拉開帷
幕。相關部門工作人員迅速集結組成臨時“沖
鋒隊”,大家圍坐一團,頭腦風暴,共同“會診”,研討一套切實可行的解決方案。
近年來,濟陽區創新熱線辦理機制,以“事前未訴先辦、事中幫辦協辦、事后跟蹤督辦”的12345熱線全流程“介入式”工作法,提高熱線辦理工作質效,有效提升群眾滿意率和訴求解決率。
事前聚焦百余項重難點讓訴求關口前移
地點:濟北街道
1月8日上午,記者來到濟陽區濟北街道的“解憂格子鋪”矛調現場。
“物業管理還需要進一步加強,我們已經組織樓長開始巡查。”轄區居民趙女士發言。
“最近有關消防通道的管理和整治已經初見成效。”樓長趙女士說。
約一個小時的協商后,大家在小區物業管理和消防通道巡查等方面達成一致意見,各部門分類施策。
濟北街道熱線工作人員告訴記者,“濟北街道的熱線訴求月均辦理量約占全區受理量的1/6。街道位于主城區轄區,城市管理、經濟發展、人居環境、拆違拆臨等熱線訴求較多,呈現‘量大面廣、多元復雜、期望值高’的特點。”
對此,濟北街道黨工委創新“事前”辦理機制,達成“未訴先辦”。以社區作為服務單元網格,整合社區、物業、調解員、執法等各類資源搭建社區“解憂格子鋪”、“溫馨網格匯客廳”解憂協商平臺,通過定期開展“諸葛議事會”“周五圓桌會、大家來找茬”“行走中的微實事議事廳”等活動,建立群眾訴求內部消化機制,先后解決物業管理、占道經營、消防安全、裝飾裝修等350余項重難點問題。
為真正實現12345熱線辦理的提質降量,除整合各類資源搭建社區(管區)“議事會”、解憂協商平臺之外,還整理發放了全區各職能部門便民服務電話實用手冊10余萬份,依托“一站式矛調中心”線下增設熱線服務窗口,積極引導廣大市民通過更方便、更直接的方式反映訴求。
濟北街道黨工委書記劉燕表示,這些“關口前移”靠前處置的做法,促使熱線工單數量同期下降27%,群眾滿意率也大幅提升。
事中
民生之問有了主協同辦
地點:濟陽區12345熱線運行中心
“冰雪環球大世界的造雪作業從晚上11點進行到凌晨5點,影響周邊居民休息,希望相關部門和他們溝通一下。”近期,不少群眾通過12345熱線反映訴求。
收到訴求后,區熱線運行中心第一時間組織區城市管理局、區自然資源局、冰雪世界施工負責人召開現場協調會,并邀請反映訴求的群眾參與監督。
通過現場協商,冰雪世界施工負責人改變造雪作業時間,并安裝降噪門窗,及時解決了噪聲污染的問題。
熱線工作人員介紹,群眾通過熱線渠道反映訴求,希望反映的問題“辦得快、辦得實”。但是,有些問題涉及面比較廣,涉及部門比較多,單靠一個部門很難高效推進,需要區級層面進行統籌協調,整合各方力量。濟陽區創新“幫辦協辦和主協同辦”工作機制,凝聚工作合力,有效推動了物業管理、消費維權、拆遷安置、供暖保障等問題解決。
區熱線運行中心相關負責人李彬介紹,“為突出事要解決和群眾滿意的工作標準,運行中心邀請區委編辦、區司法局,在‘三定’方案的基礎上,結合全區實際,制定職責清單,涉及區直部門和街鎮各類職責2141項,進一步壓緊壓實牽頭部門處置責任和協辦單位辦理責任。”
事后
實現跟蹤督辦強閉環
地點:濟濱高鐵項目部
1月8日上午10點,記者跟隨熱線工作人員來到濟濱高鐵項目部。
“有群眾反映,家里的自來水管道水流太小了,我們對接施工隊展開現場勘查發現,這和附近的濟濱高鐵項目部有關。”工作人員介紹,項目部需要停水施工,對回河街道代家村附近的DN600輸水主管道進行遷改,“大約需要停水兩三天,勢必會影響居民的生產生活,如果不提前預警,有關這方面的熱線工單有可能會批量增加。”
對此,區熱線運行中心即刻上報,對接聯系濟濱高鐵項目部盡最大努力縮短工期,并及時聯系區農發集團,緊急上傳熱線知識庫和信息公告,組織街道做好信息宣傳,做好屬地管理。最終,停水時間控制在1天內,群眾通過12345熱線渠道反映停水問題僅7件,實現了預警效果。
5個工作日的工單辦結時間,并不代表著熱線事項均能實現“解決且滿意”的辦結。對已經形成不滿意及未解決的熱線工單,區熱線運行中心堅持“即時分析、日反饋、周調度、月分析”工作機制,強化申訴申報,竭盡所能提高群眾滿意率和問題解決率。
濟陽區政府辦公室副主任、研究室主任宋永亮表示,全流程“介入式”工作法,本質上是堅持“躬身入局”,置身事內,促使區熱線工作隊伍真正成為解決問題的關鍵角色,勇于承擔責任,確保高效辦成一件事。
(濟南日報·愛濟南記者 孫慧娟)
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當市民撥通12345熱線反映訴求的一瞬間,一場“硬核接力賽”就此拉開帷幕。相關部門工作人員迅速集結組成臨時“沖鋒隊”,大家圍坐一團,頭腦風暴,共同“會診”,研討一套切實可行的解決方案。[詳細]