“早上一開門是最忙的時候”

　　在目前適老化改造的大環境下，偶爾也有不和諧的“音符”。家住德州的王伯，就向經濟導報記者反映了他在銀行辦理業務的遭遇。

　　今年3月初，王伯持社保一卡通在當地持卡行欲查詢短信提醒服務狀態時，被銀行網點大堂經理“嫌棄”如此簡單的業務還處理不了，并被其指使回家讓子女在線上處理。隨后，老人向該網點負責人投訴并要求協助辦理相關業務。

　　王伯的遭遇是不是個案？

　　4月23日早上8點多，經濟導報記者來到濟南歷下區甸柳社區附近，這里聚集了工商銀行、農業銀行、建設銀行、平安銀行、恒豐銀行、民生銀行、郵儲銀行、華夏銀行等多家銀行的網點。不到開門時間，農業銀行、工商銀行和建設銀行等幾家國有銀行網點門口已有老人在排隊等候。

　　▲4月23日早上8點多，濟南歷下區文化東路多家銀行網點前，不少老年客戶在排隊等候開門

　　9點，銀行一開門，等待已久的近10位老人迫不及待地進入農業銀行文化城支行。

　　進入該網點大堂，經濟導報記者看到，大堂保安負責健康檢查，一位工作人員在進口處為老人辦理社保一卡通業務做相關登記，另一位工作人員站在兩臺自助機器前協助客戶辦理自助業務。經濟導報記者觀察到，不包括辦理自助業務的客戶，開門5分鐘的時間，這家營業網點兩個柜臺已為6名顧客辦理柜面業務，效率較高。

　　▲農業銀行對社保一卡通業務進門登記（左），工商銀行柜臺前為老人準備了老花鏡

　　經濟導報記者來到工商銀行和平支行，看到在這里排隊的老年人也比較多，大堂自助機器前較為冷清，老人多在柜臺辦理存取款業務。經濟導報記者注意到，在這家網點，每個柜臺側面放置有老花鏡，還有數字大寫提示牌。

　　“每天早上一開門，是我們最忙的時候。”采訪過程中，一位國有銀行網點工作人員告訴經濟導報記者，“像甸柳這種人口較為密集的社區，來網點辦業務的以老年用戶居多，老花鏡、應急藥箱等便民設施已是日常必備。”

　　隨后的4月25日至27日，經濟導報記者還走訪了位于名士豪庭社區、朝山街社區的多家銀行網點。從時間上來看，上午是老年客戶進入銀行辦理業務的集中時間段；從銀行類型來看，國有銀行老年客戶較為集中，山東本土城商行也有一定的老年客群，相對而言股份制銀行老年客戶的身影比較少。

　　采訪過程中，經濟導報記者也留意到，個別銀行在業務辦理方面存在“擦邊球”行為，涉嫌違規攬儲。如在青島銀行濟南分行的一家營業網點內，經濟導報記者看到在該網點進門處顯眼位置擺放了一些糧油等禮品。該行工作人員詢問經濟導報記者，“是否有存款或者理財的打算，我行現在存款可以積分兌換禮品。”

　　老年客群也有不同需求

　　智能產品，是很多老年人“害怕”使用的。大多數年輕用戶使用起來便捷性更高的智能業務機器，對于老年人而言卻成了“高科技”。隨著金融服務日趨數字化、線上化，如何改善老年人的金融服務體驗，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，成為銀行迫切需要解決的問題。

　　家住在濟南陽光100小區、退休已近10年的朱大媽，自退休就“守”著一張領退休金的存折。朱大媽告訴經濟導報記者，“每月發退休金的日子，我必到銀行打一下存折，看到那一行數字落在紙上，我才放心，不然總覺得這個月錢沒到賬。”

　　對于自助機器，朱大媽與經濟導報記者攀談時表示，“打存折的話在機器上有工作人員協助還行。對于自助機器取款是不大習慣，感覺不安全，還是在柜臺更放心。”

　　上述向經濟導報記者反映遭遇的德州王伯，在去年退休時被告知退休金每月會打到他的社保一卡通上。“如果收不到到賬的短信提醒，就總覺得心里不踏實。”王伯坦言，他的子女在外地工作，老伴也在外地幫子女帶孩子。“如果銀行不能協助辦理一些基本業務，自己真的有點作難。”王伯如是說。

　　在走訪過程中，經濟導報記者還發現了一個有意思的現象：老年人對銀行業務的認知及需求也有著較大差異。

　　4月26日，經濟導報記者在浦發銀行黃金九九社區支行辦理業務時，遇到一位老年人在咨詢理財產品。“這個產品投向是什么？風險適合我這個年紀嗎？我之前傾向于固收產品，理財收益的波動如何……”長者的一系列問題令理財顧問也感嘆“專業”。

　　▲4月26日，在浦發銀行黃金九九社區支行，一位老年用戶在咨詢理財產品

　　隨后，經濟導報記者上前了解發現，原來這位長者是附近山東財經大學一位老教授。他對目前銀行提供的產品和服務表達了幾點建議，包括銀行應針對老年人設計適老理財產品，服務過程中應為老人提供紙質產品說明方便閱讀和掌握情況，銀行工作人員應進一步提高專業素養等。

　　適老化服務“深水區”有待挖掘

　　“金融科技為商業銀行全面賦能，銀行數字化轉型升級，為社會提供快捷、高效、便捷的金融支持與金融服務。但是商業銀行提供的數字化服務絕大部分是針對年輕消費者的，基本沒有針對老年人的個性化、差異化的金融科技產品或服務，自覺不自覺地形成了不利于老年人的‘數字鴻溝’。”4月27日，有著十余年國有銀行管理經驗的山東財經大學金融學院教授、當代金融研究所所長陳華告訴經濟導報記者，目前我國老齡化問題越來越嚴重，全國老年人數量已經突破4億多人。鑒于此，銀行進行適老化改造、提供適合老年人的金融數字產品和服務大有可為、大有作為。

　　陳華認為，商業銀行提供適老化服務，需要在存取款、理財、轉帳支付、信用卡服務等全過程進行改造升級，需要銀行投入一定的人力物力財力，對現在的金融產品和服務以及現在的組織流程進行再造，提供適合老年人操作的工具，適當增加網點，合理布局網點設置，網點內配備人員提供志愿服務，應形成線上線下融合互動。

　　正如專家所言，當前適老化改造是大勢所趨，已經具體到實操層面，首當其沖的就是銀行業等服務窗口。國家多個部門相繼出臺推動各行業適老化改造的文件政策，各省市監管層以及行業自律協會也進一步公布實施細則。

　　2020年11月15日，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）。去年年底，工信部宣布開展“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批金融類改造名單涉及支付寶、微信支付、中農工建交五大國有銀行。

　　今年4月，工信部又進一步發布《互聯網網站適老化通用設計規范》和《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》，明確適老版網絡界面、單獨的適老版APP中嚴禁出現廣告彈窗，移動應用程序進行個人信息處理時應遵循最小必要原則等細則。

　　具體到山東，經濟導報記者了解到，今年1月山東銀保監局發布《落實解決老年人運用智能技術困難實施細則》，確定了“三步走”的具體目標：2021年1季度前，研究老年人運用智能技術等服務中存在的問題和困難，制定具體措施，重點完善服務網點無障礙物理配置；2021年底前，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善；2022年底前，解決老年人面臨“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

　　經濟導報記者從銀行業協會了解到，與此同時，山東銀行業保險業正式啟動“弘揚敬老傳統樂享智慧金融”活動，其中山東省銀行業協會聯合山東省金融消費權益保護協會向轄內銀行機構發出行動倡議。

　　經濟導報記者從山東銀保監局獲悉，截至目前，山東轄內銀行保險機構解決老年人運用智能技術困難工作已完成第一階段的整體目標，各機構聚焦適老“新”方向，對本單位老年人運用智能技術等服務中存在的問題和困難進行了全面梳理排查，并制定了具體的整改措施。

　　對于下一步工作安排，山東銀保監局表示，將在推進適老改造升級上，圍繞第一個“三年計劃”有序開展適老服務升級“三步走”，不斷提升智能化服務水平，完善服務保障措施，建立長效機制，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。

　　責編：馬婉瑩