大眾網(wǎng)記者 張光 通訊員 凌愛潔 濟(jì)南報(bào)道

　　“市中區(qū)七里山街道七東社區(qū)，因6號(hào)樓前板凳損壞，市民反映后社區(qū)書記積極幫助處理，不到2個(gè)小時(shí)就解決了。”對(duì)濟(jì)南市市中區(qū)七里山街道12345市民服務(wù)熱線工作人員來說，聽到居民致電感謝，心里一塊石頭，算是落地了。

　　為完善基層治理機(jī)制、精準(zhǔn)服務(wù)居民需求，讓群眾“話有處說、怨有處訴、理有處講”，七里山街道把12345政務(wù)熱線作為“送上門的民意”，深化完善“主動(dòng)治理、未訴先辦”工作機(jī)制，將12345熱線轉(zhuǎn)化為民生“實(shí)線”，竭力為居民解決“急難愁盼”問題。

　　想群眾之所想，牽好有溫度的“連心線”

　　“熟人社會(huì)”是開放式老舊小區(qū)治理的一大特點(diǎn)，居務(wù)調(diào)處往往離不開社區(qū)有較好群眾基礎(chǔ)的老黨員。近年來，七里山街道吸納一群熱衷群眾工作、經(jīng)驗(yàn)豐富的老干部、老黨員，組建志愿服務(wù)隊(duì)35支，圍繞政策宣傳、興趣活動(dòng)、矛盾調(diào)解及志愿服務(wù)等工作。多年的基層工作經(jīng)驗(yàn)讓社區(qū)的黨員干部們練就了“居民情況一口清，科室業(yè)務(wù)一手精”的本領(lǐng)，通過設(shè)置“網(wǎng)格黨群服務(wù)站”，開展“四下基層”等項(xiàng)目活動(dòng)，引導(dǎo)基層黨員干部將辦公地點(diǎn)定位到居民面前，做到既進(jìn)得了家門、說得上話，更交得了心、辦得了事。

　　此外，街道、社區(qū)以公益市集活動(dòng)為著力點(diǎn)，通過鏈接轄區(qū)內(nèi)外企事業(yè)單位資源，將“接單后”服務(wù)轉(zhuǎn)化為“點(diǎn)單前”辦理，推進(jìn)問題的提前干預(yù)、源頭治理。七里山街道七東社區(qū)鏈接轄區(qū)內(nèi)外二十余家中小型企業(yè)搭建了社區(qū)愛心聯(lián)盟平臺(tái)，成立了“社區(qū)基金”，如今，社區(qū)借助幸福家園項(xiàng)目開展了“讓獨(dú)居老人吃上頓熱乎飯”“‘坐下來’的民生——修繕休閑座椅”“車棚加裝滅火球”“社區(qū)亮燈行動(dòng)”等主題公益活動(dòng)20余場(chǎng)，累計(jì)服務(wù)1800余人次，提前化解了居民的“大事小情”，進(jìn)一步促進(jìn)了城市基層黨建與基層治理有機(jī)融合，讓“冷資源”變成“熱效能”。

　　圓群眾之所盼，打造有深度的“暖心線”

　　基層是最貼近人民群眾的地方，街道號(hào)召科室社區(qū)黨員干部與群眾同坐到一個(gè)屋檐下，同坐在一條板凳上，以12345熱線工作為感知點(diǎn)，把群眾的“微小事”當(dāng)成為民服務(wù)“關(guān)鍵大事”來做。

　　面對(duì)當(dāng)前轄區(qū)居民日益增長的生活需求，郎南社區(qū)在便民服務(wù)中不斷提升“硬件”品質(zhì)，引入“嵌入式服務(wù)”理念，堅(jiān)持“政府與企業(yè)”相結(jié)合，聯(lián)合濟(jì)南市公交公司共同打造了“社區(qū)食堂”，協(xié)調(diào)解決老舊小區(qū)社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地不足、老年人吃飯難等群眾愁盼問題，發(fā)放老年優(yōu)惠券600余張，惠及轄區(qū)老年人1000余人，有效盤活了養(yǎng)老服務(wù)資源;常態(tài)化設(shè)置便民早餐點(diǎn)，補(bǔ)足一刻鐘便民生活圈的短板弱項(xiàng);針對(duì)老舊小區(qū)下水管道老化淤堵問題，協(xié)調(diào)城肥一處疏通下水管道20余次，有效解決群眾反映的污水外溢問題，在此基礎(chǔ)上，街道協(xié)調(diào)區(qū)直部門工作人員針對(duì)周邊管道設(shè)施展開全面檢修和巡查，重點(diǎn)排查了此前群眾通過12345熱線反映需要檢修的管道，力求“未訴先辦”，提升熱線服務(wù)效能，讓群眾的幸福感、獲得感更有“質(zhì)感”。

　　解群眾之所急，鏈接有滿意度的“幸福線”

　　問題的“解決”比“解釋”更重要。居民糾紛、噪音擾民、環(huán)境綠化、交通管理……熱線工作千頭萬緒，街道堅(jiān)持以“始于群眾需求、終于群眾滿意”為導(dǎo)向，不斷在為民服務(wù)的響應(yīng)效率和辦事質(zhì)量上做文章，促進(jìn)群眾滿意指數(shù)持續(xù)“上漲”，讓12345熱線真正體現(xiàn)出七里山民生溫度。

　　今年年初，麗景苑小區(qū)電動(dòng)車“上樓”和電瓶車停放的問題是居民投訴的熱點(diǎn)。海珀社區(qū)聯(lián)合物業(yè)對(duì)小區(qū)電動(dòng)車停放、充電等情況展開大排查，持續(xù)加大飛線充電、消防安全消防知識(shí)宣傳力度，督促居民自覺遵守相關(guān)規(guī)定，根據(jù)群眾反饋、社區(qū)走訪搜集到的居民意見，迅速制定方案，為小區(qū)重新規(guī)劃電動(dòng)車停車區(qū)，新增了充電樁2處，極大的減少了小區(qū)安全隱患，便利居民出行。

　　12345熱線是“信息源”更是“意見簿”，泉景社區(qū)依托社區(qū)黨員+“網(wǎng)格化”，對(duì)于室內(nèi)裝修、噪音擾民、公共事務(wù)管理等矛盾糾紛類訴求，常態(tài)化入戶走訪，與群眾、商家面對(duì)面溝通，最大限度地將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，爭(zhēng)取讓雙方當(dāng)事人都滿意，對(duì)于涉及物業(yè)的疑難工單和重復(fù)投訴工單，主動(dòng)對(duì)接物業(yè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，明確物業(yè)問題具體負(fù)責(zé)人，化被動(dòng)為主動(dòng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)、解決居民問題，持續(xù)降低反復(fù)撥打和投訴頻率。

　　樂民之樂者，民亦樂其樂，憂民之憂者，民亦憂其憂。七里山街道堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，狠抓規(guī)范化管理效率，下一步，七里山街道熱線將圍繞“接得快、答得好、辦得實(shí)”的主線任務(wù)，持續(xù)增進(jìn)民生福祉，讓七里山“幸福山居”的色調(diào)更加溫暖人心。